This paper explores the logistics service factors affecting customer
satisfaction in the context of e-commerce. By investigating customer
satisfaction situation of network consumers, using descriptive
statistics analysis method, it explores the effects of logistics
service quality on the customer satisfaction of electronic commerce
enterprise, and puts forward corresponding suggestions

中图分类号:F713.365.1 文献标识码:A

前言

logistics service quality; customer satisfaction; descriptive
statistics

Abstract: Internet of things, large date, cloud computing and other
generation of information technology are development, marking the
coming of intelligent logistics. In order to reduce costs, improve
efficiency and enhance customer satisfaction, the article proposes path
optimization, visual distribution and intelligent analysis to optimize
the terminal distribution, which based on the characteristics of the
intelligent logistics and status quo of distribution, and then build a
intelligent distribution information platform+joint distribution center
system to integrate the online and offline resources to solve these
problem.

电子商务对物流来说是一把双刃剑,在提供发展机遇的同时也带来了许多压力。近几年来,电子商务平台提供了许多不同种类,价格优惠,送货上门的物品,再加上数据信息传递快,几乎不放过任何一个可以利用的节日进行大型促销,但在促销过程中,由于企业的业务量突然增大,导致了“爆仓”问题浮出水面,出现了丢货损货,快递不快等问题,使得顾客对快递的投诉率越来越高,也出现了“高投诉”的事件。当“爆仓”这个问题出现之后,快递公司不愿意或者也没有资金在业务量突然增大的情况下增加业务人员并且在各个区域内增加站点来缓解这些压力。毕竟,电子商务企业业务量并不是天天在增大,也分为淡季和旺季,而且也只是在节假日中进行大型促销。

F724 A 1673-106901-0136-02

Key words: intelligent logistics; E-commerce; terminal distribution

因此,如何解决这个问题,如何让快递恢复原来的快递,如何提高电子商务快速发展情况下的快递服务能力,就需要从整个电子商务物流的上游、中游、下游三个领域来着手解决这个问题,本文主要从电子商务的末端物流出发,结合实际,探讨如何从末端物流角度实现集约式发展,以缓冲“爆仓”所带来的压力。

1 引言

电子商务末端配送是物流企业与终端客户接触的唯一阶段,直接影响着物流服务能力与客户的满意度,在整个物流过程中起着至关重要的作用。根据国家邮政局公布的数据,2016年1月到6月,全国快递服务企业业务量累计完成132.5亿件,同比增长56.7%,再创新高。但在快递包裹量急速增长的同时,由于电子商务末端配送现有模式的诸多弊端,造成延迟到货,包裹破损、丢失,顾客投诉率高,快递员服务差等问题。如何提高电子商务末端配送效率,降低末端配送成本,同时提升顾客满意度,成为电子商务末端配送急需解决的问题。物联网、大数据、云计算等新一代信息技术在物流领域的运用,迎来了智慧物流时代,有望改善电子商务末端配送的现状,解决电子商务末端配送的诸多问题。

1.电子商务末端物流的定义及运作现状

电子商务发展迅猛,掀起了全民网络消费的热潮,仅2017年第二个季度而言,网络消费额已达到1.47万亿。网购的发生伴随着物流运输的存在,物流服务作为网络购物的重要一环,压力增大的同时如何提高物流企业的物流服务质量进而提高电子商务企业顾客满意度显得尤为重要。

1 智慧物流时代的特征

电子商务的末端物流是电子商务物流配送的最后一个环节,即“派件”环节,把配好的货物按照预定的配送路线和合适的运输方式送达用户指定的地点,将货物交于指定收货人。

2物流服务质量与顾客满意度之间理论发展

智慧物流是指利用物联网、云计算、大数据等新一代信息技术,使物流各个环节具有系统感知、全面学习与分析、自动化解决问题等功能,涉及智慧仓储,智慧运输,智慧装卸、搬运、包装,智慧配送,智慧供应链等方面。智慧物流时代具有以下几方面的特征。

目前,多数情况下,快递在派件时,选择配送站点的合理路线,确定在配送站点需要配送货物的数量,将快递送到指定站点,到达目的地后,根据送货单上的用户的详细地址和联系电话,发短信或打电话联系到客户,告诉其快递已送到,让客户在规定的时间内取快递。

陈明亮等构建了由4个构面12个指标构成的卷烟行业物流服务质量评价体系,
并确定了不同指标对顾客满意度的影响程度;
叶作亮等提出了第三方物流服务质量对顾客满意度影响的测评模型,谢佩洪等的研究表明在电子商务活动中,物流配送能力是能影响到顾客满意度的第二位重要因素;
何耀宇等指出物流服务质量中的信息能力、配送能力等显著影响着顾客满意度。由此可见,物流服务质量与顾客满意度息息相关,本文将通过调查进行实证研究物流服务质量具体如何影响顾客满意度。

1.1 物流服务个性化

“派件”是电子商务末端物流的最终环节,其实现的好坏对电子商务影响很大。能够按照顾客的要求将货物送达,可以增加顾客对电子商务网站的信任度,以及对电子商务物流的评价,可以有效地促进电子商务和快递物流的发展。

3电子商务环境下物流发展挑战与机遇并存

智慧物流时代,顾客对物流服务的需求会由于其购买物品类型等客观因素及便利、心理等主观因素,向个性化方向发展。物流企业不仅仅需要满足顾客的收送货需求,更需要提供高度可靠的、特殊的、额外的服务,如通过物流APP,顾客可以通过LBS查询、定位到附近网点取件,同时物流APP还提供一键转寄、服务点代收等功能,从而提供个性化服务。

2.末端物流面临的困境及分析

3.1 物流发展迅速

1.2 物流运作智能化

2.1城市末端物流面临的困境及分析

通过大数据公司星途数据统计显示,2017年双十一全网总销售额达2539.7亿元,产生包裹13.8亿个,仅就2017上半年来讲,全民网购消费额已突破2.71万亿,不断突破的年销售额及特定日期的订单量激增对物流的发展提出了更高的要求。据中国电子商务研究中心研究报告反映,近三年双11物流运输里程不断攀升,从15年的23.35亿公里到16年的24.15亿公里,再到今年的25.87亿公里。为提高电子商务企业顾客满意度,各电商也在不断努力,例如在2017年双11期间最快的包裹送达时间从付款到收货仅用时
12 分 18 秒。

随着人工智能技术、自动化技术、物联网、大数据、云计算等技术的运用,物流运作过程的智能化水平不断提高。物流运作智能化主要体现在以下几个方面:通过智能分单系统和智能分拣设施,实现物流分拨中心的智能化分类分拣;通过大数据预测、?稻萃诰颍?找出特殊区域内包裹量的变化规律,智能化设置和调整物流配送中心、分拨中心等网点位置;通过大数据分析不同顾客的购买习惯、收货习惯、收货时间等信息,智能化安排快递的配送模式和时间;通过无人机、无人车、机器人等先进手段,实现智能化末端配送。

快递员几乎每天都会遇到若干顾客不在家,无法按时收货的情况,快递员就只能将物品带回第二天再重新派送,甚至重复好几次才能派发出去,这就增加了快递人员的无效的派送任务量,也增加了错派或丢件的概率,由于货物被一次又一次的带回重派,还有可能导致货损率的上升。

3.2 物流运输问题犹存

1.3 物流信息资源共享化

加之一轮又一轮的狂欢促销,导致快递员投递任务量突增的情况,有些甚至达到平时派送任务的5倍左右,也将直接引起更大的丢货风险。因此有些快递人员就采取了只将货物送到小区门口或楼下,有些甚至未经许可就将包裹放到物业,再发短信通知等,不能有效地做到“门到门”,引发了很多顾客的不满;即便如此,由于派送任务量突增,还是不可避免地会引发比平常高达几倍的错派、丢件、损件事件等,导致顾客极大的不满,也会引起电子商务企业、顾客和物流公司之间的纠纷。

据统计在我国,物流费用占了货品总成本的3%,运输成本比西方发达国家高出3倍,高成本转嫁到消费者身上体现为快递收费普遍较高,影响顾客满意度。快递运输过程中跟踪信息更新缓慢,只能在快递网点完成更新,所以2天到3天无快递运输信息更新的现象普遍存在。另外,我国需要运输的实物量增长2%左右,而实际完成的货运总量只增长了1.6%,使货物在途时间延长,压港、压航、压库严重,影响收货时间以及消费体验。

智慧物流时代,为了降低物流成本,提高物流效率,物流信息资源将越来越集成化,共享化。智慧物流时代下,通过搭建智慧物流信息平台,利用RFID视频技术、EDI电子数据交换技术、物联网、云计算、数据仓库和数据挖掘等技术,实现用户、交易、商品、企业等信息的集成、整合和优化,对整个物流过程实时追踪、安全监控和管理,从而在统一的物流平台上实现多方信息资源的共享。

众所周知,客户就是快递物流企业的利润之源,客户服务满意度是快递企业极为重视的指标,它关系着客户对企业的忠诚度,也关系着快递企业的竞争力。

4 物流服务质量与顾客满意度调查分析

2 智慧物流在我国电子商务末端配送的运用现状及存在的问题

与此类似,快递人员在为高校用户派件时也遇到了很多问题。第一,为了维持正常教学秩序,办证学生的各方面的安全,几乎所有的学校都禁止快递人员进校派件,所以在高校的学生享受不到非常便利的“门――门”快递服务。第二,当学生上课或者外出时,快递到了,让学生只能在规定的时间内去取,如果学生没能在规定的时间内取到包裹,快递人员会将包裹重新带回,有时候要往复多次,也会导致无效的派送任务量增大,以及丢件、错派和货损率的明显增大,最终直接引起学生客户不满意,投诉增多的现象。

通过专家意见法获得影响电子商务企业顾客满意度的物流服务质量的主要影响因素,再利用随机抽样法收集问卷,截止2017年11月,共收回问卷288份,经过相关原则剔除部分问卷,得到有效问卷248份,有效率为86.11%,有效样本数为题项数的10~25倍,样本量充足。通过对数据的描述性统计分析得到信息如表1。

2.1 智慧物流在我国电子商务末端配送的运用现状

2.2农村末端物流面临的困境及分析

由表1可知,物流服务质量对电子商务企业顾客满意度影响研究中,首先在人员服务质量上,快递员配送时的礼貌待人和时间安排对顾客满意度影响最大。有54.8%的被调查者认为快递员配送时礼貌待人与否最影响顾客满意度,38.3%的人认为配送时间安排对他们满意度的主观影响更大。其次是物流配送质量方面,内部商品和外部运输包装完整度对顾客满意度影响最大,顾客对电子商务过程中收货时间的反映程度没有其他二者强烈。最后在应急处理质量方面,顾客普遍关心物流公司对于掉货的处理,其明显影响电子商务企业顾客满意度,之后才是送错货处理以及对于特殊配送要求处理程度影响着满意度。

目前,智慧物流在我国电子商务末端配送中已得到了一定的运用。2015年7月,京东利用云技术和大数据等新一代信息技术,开发青龙电子签收系统,通过POS机电子签收快递,实现简单图片管理系统,并与京东云打通,将电子签名接入国家认证,打通物流中的各个环节,包括末端配送环节,从而最先实现整个B2C流程电子化,极大提高了运作效率。2015年双十一,菜鸟网络利用大数据预测和协同机制,通过预警雷达监测系统,把交通拥堵、订单、发货等信息组合成完整的数据链,预测不同路线的包裹量,并协调资源,极大提高全国物流快递处理能力,2.4亿个包裹在近7天内被送到消费者手中,与2014年双十一的包裹配送花了近16天相比,效率足足提高了一倍以上。2015年12月,同城货运一号货车与物流网络平台壹米滴答达成合作,构建“骨干网络+同城配送”的物流运营新模式,实现末端配送从干线货运、区域货运到同城货运的上下游无缝对接。2016年1月,以物联网、云计算、大数据等技术为支撑,山东开始推进智慧物流配送体系的建设,以实现物流各个环节系统感知、全面分析、及时处理和自我调整等功能。2016年5月,菜鸟网络启动“新绿洲”项目,联合搭建自提柜服务信息平台,打通物流末端配送的信息流,实现智能快递柜间快递信息的拼接,提升消费者代收包裹的体验。
2.2 智慧物流在我国电子商务末端配送存在的问题

对于广大农村的电子商务末端物流领域,今日民营快递企业几乎都未涉及。但随着我国“三农”建设的进一步深入,家电下乡,计算机和通信网络的进一步普及,笔者相信在“城乡一体化”口号的带动下,网购这种便捷又便宜的购物方式也会收到越来越多的农村网友的青睐。我国农民约占中国人口总数的2/3,尽管他们的人均消费能力不及城市居民高,但就总体消费能力而言,足以让涉足农村快递业务并收费合理的民营快递企业产值迈上一个大的台阶。再加上外出打工或工作的人群,亲情网购也需要快递来完成。因此不难想象未来农民因为B2C电子商务会产生多么大的快递业务需求。

5 优化物流服务质量的建议

千嬴国际手机版网页,上述企业虽然利用新一代信息技术对电子商务末端配送进行了改进,并取得了一定的成效,但大多数是从技术突破,智慧物流在我国电子商务末端配送中仍然存在诸多问题:成本高。顾客不便导致的二次配送、末端配送网点的建设以及庞大的快递员数量等,都会提高末端配送的成本。据调查,末端配送成本占整个物流成本的30%以上,成本高昂。效率低。社区单位的管理、客户取货时间不定等原因,都会造成包裹投递困难,导致快递公司的配送效率低。服务质量差。快递的延迟到货、包裹的破损丢失、高峰期末端网点的爆仓以及虚假签收等一系列问题层出不穷,导致末端配送服务的质量差,客户满意度低。资源缺乏整合。不同物流企业都会在同一区域建立各自的分流中心,利用各自的人力、物力等资源,为自己的客户进行末端配送服务,这种各自为战的局面,除了造成资源的重复和浪费,增加成本,降低效率之外,还会引起交通拥堵、环境污染等一系列问题,无法形成良好的生态圈。

3.完善电子商务末端物流的建议

5.1 提高快递员素质培养

3 智慧物流时代电子商务末端配送优化的思路

3.1完善城市末端物流的建议

为提高电子商务顾客满意度,作为第三方的物流公司应该注重快递公司员工的个人素质培养。相对于在快递员配送时投入较大成本在专业服装上,更应该培养快递员真诚待人、有礼热情的责任意识,同时规定合理化的配送时间制度。以顾客方便为准则,如此既减少了快递员配送时因顾客不在家而代收或者乱放的掉件风险,又体现快递公司对每个包裹的重视程度。

新一代信息技术的研发与应用是智慧物流的关键。针对目前电子商务末端配送成本高、效率低、服务质量差、资源缺乏整合等问题,可利用物联网、云计算、大数据等技术从车辆路径、可视化配送、智慧分析三方面对现有电子商务末端配送进行优化,充分发挥智慧物流时代的优势。

城市末端物流的实施,可选择小区代理服务点来执行。在选择小区代理商时,若条件允许,可优先考虑与小区物业合作,这样既可保证货物和居民财产的安全,还不会影响电子商务末端物流的“门――门”服务特征的体现。若小区过大或是小区物业不赞同此合作方式,各相关快递企业也可考虑与小区附近固定的商铺合作,这种方式一般无法实现“门――门”的服务,但对货物安全和收货灵活两个方面还是可以保证的。无论哪种方式,具体的实施方案基本类似。即在双方洽谈好合作条款并签订协议的基础上,由快递人员每日将包裹放到具体的网点,并群发短信通知顾客,之后便可在自己方便的时间取货。高校末端物流也可参考这一做法。

5.2 加大运输过程中包裹保护力度

3.1 优化车辆路径

3.2多维合作,延伸农村物流网络

物流运输最重要的功能是将货物完整、安全、迅速地运送到顾客手中,因此在?输过程中包裹以及商品的完整度影响着顾客满意度。目前快递行业普遍存在的现象是为了缩短网点登记、装载、卸货时间采用用力快速扔货、甩货手段,包裹坏件程度较高。被调查者反映很多时候收到包裹的外包装都有不同程度的损伤,严重影响他们的消费体验。物流运输公司应该在运输过程中加大对包裹的保护力度,对于甩货、扔货现象严肃处理的同时,加大相关人员投入、实现人员合理分配、提高工作效率进而在保证包裹完整度的情况下减少运送时间。

车辆路径问题是指配送中心的一个车队向一定数量的客户运送物品,在满足客户需求的同时,如何组织适当的行车路线来满足路程最短,或成本最小,或耗费时间最少等约束条件的问题。智慧物流时代,利用物联网、大数据、云计算等新一代信息技术,对车辆、交通、拥堵等信息进行实时监控,由系统自动计算安排出配送车辆最合理的优化路线,使得配送路线和时间最合适。通过对电子商务末端车辆配送路径的优化,能在最快的时间内将物品配送至客户,提高配送效率的同时,节约资源,减少交通拥堵。

基于当前农村区域广,居住分散等实际情况,企业自建农村物流网络及服务点的成本自然很高,建设时间和资金回收期也会比较长,建议采用横向合作或是租用网络的方式进行。横向合作方式即与农村物流网络建设深入的中国邮政物流进行网络共用合作或是接力派件合作以实现双赢。若双方暂时不能达成合作意向,电子商务物流企业也可考虑在当地寻找代理人或加盟者完成,甚至寻找已经是竞争对手的代理人合作。对于农民来讲,他们更在乎的是省钱,所以可由代理人在1-2天的时间内整合多家公司的货物再进行派送,可以降低其派件成本。当然,不难看出如此运作也可实现三个好处:一是按件剥利,大大降低网络建设成本;二是由代理人从中协作,可降低横向合作难度;三是通过横向合作,积少成多,在不增加大量成本的情况下,加速了末端物流的速度。

5.3 设置合理掉货处理制度

3.2 优化可视化配送

4.结语

据调查物流运输过程中发错货和掉货的应急处理对顾客满意度影响最大,因此加强错货掉货处理刻不容缓。送错货一般可查询记录找回,不能找回则作为掉件处理,处理方式较掉件处理简单。而目前的掉货处理方式主要为两种,第一种也是最普遍的一种即在配送终端快递员手中掉件则由快递员与顾客私下协商赔款,顾客重新下单购买。此种处理方式对电子商务企业的顾客满意度影响不大,快递员处理问题也及时有效。第二种是顾客长时间未收到货,通过联系卖家反映问题再由物流公司核实处理,此种方式处理时间长,顾客消费体验受影响严重。因此物流公司应设置合理掉货处理制度,加强网点间运输的货物实时跟踪,另外与保险公司合作为贵重包裹投买保险,最后加强快递网点配送登记管理,自查掉件包裹,对掉件顾客实行真诚道歉、解释原因最后妥善处理赔款“三步走”规范流程,提高顾客体验,减少顾客埋怨与焦躁情绪。

可视化配送是一种对物流信息的实时跟踪功能,通过车辆定位、物品监控、在线调度等手段让顾客及时了解所购物品的物流信息。目前这种可视化配送服务虽已有所运用,却仍处于初级阶段,只能提供一些节点信息,信息显示还会延迟,而且缺少末端配送路径上详细信息的显示。智慧物流时代,将物品的可追溯网络融入万物相连的物联网中,让客户看到送货的全过程、送货的具体位置,并通过大数据、云计算等新一代信息技术,精准地计算送达时间等。通过对电子商务可视化配送的优化,能极大改善物流服务质量,提高顾客满意度。

目前电子商务在我国的蓬勃发展已十分明显受制于低效率的物流体系,电子商务物流成为物流领域内的新一轮革命。各电子商务物流企业唯有积极面对这一情况,加速变革,才能赢得客户,争做电子商务物流领头羊的位置。

3.3 优化配送模式的智慧分析

终端客户分布范围广而且分散,需求差异化等特点决定了末端配送多种模式并存的状态。目前主要有三种末端配送模式:上门送货模式、自助提货模式、智能提货柜模式。智慧物流时代,为了使快递员在最短的时间以最优的成本将快递送达顾客,必须对配送模式的智慧分析进行优化,通过对顾客购物习惯、购买商品特点等特征迅速分析出适合不同顾客的终端配送模式。比如,老年人、退休人员、家居办公族或专职太太比较适用于上门送货模式;学生群体或在职人员比较适用于自助提货模式和提货柜模式;大件物品适用于送货上门模式;上夜班人员适用于提货柜模式,等等。智慧物流时代对配送模式的智慧分析还可对订单页面进行优化,订单页面可提供多种配送模式的选择:送货上门+时间点、自助提货+提货网点、提货柜+柜点地址等,由顾客自主搭配,选择所需的配送模式,以满足顾客的差异化需求,提高企业差异化服务能力。通过优化电子商务末端配送模式的智慧分析,能极大减少二次配送,降低物品的损坏率和丢失率,提高末端配送效率。

4 智慧物流时代电子商务末端配送优化方案及运作流程

4.1 优化方案

根据上述优化思路,智慧物流时代电子商务末端配送的优化方案是建立一个由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的末端配送系统,以实现线上整合信息资源与线下整合实体资源的全面对接,最大程度地降低配送成本,提高配送效率。

4.1.1
智慧配送信息平台。智慧配送信息平台是在互联网技术基础上,利用物联网、大数据、云计算等新一代信息技术让电商企业、物流公司、顾客等多方主体信息进行互联互通、资源共享的信息平台,该平台通过对系统积累数据的分析、挖掘,为客户提供最优的配送方案。

利用物联网技术,智慧配送信息平台涵盖了车辆信息、交通信息、地理信息、订单信息、顾客信息及快递员信息等;利用大数据、云计算等技术分析、挖掘、协调、预测所存储数据,实现路径优化、可视化追踪、智慧分析等功能。而且智慧配送信息平台还提供了客户对快递员的评价功能。首先对所有快递员进行实名制验证,防止犯罪分子伪装成快递员从事犯罪活动,以保证顾客安全。其次,顾客可以从多方面对快递员进行评价,包括投诉事项、服务态度、服务质量等。最后,系统会定期对每个快递员进行审核和评估,利用奖惩制度来规范快递员的行为。

4.1.2
共同配送中心。共同配送中心是对线下实体资源的整合,拥有完整的配套物流设施、设备和种类、数量众多的配送车辆,专业的作业人员,严谨的作业制度以及作业程序等。各物流公司将各自的包裹快递集中到特定区域内的共同配送中心,进行集中分拣、拼装、搬运和配送。通过共同配送中心集中资源,从而实现智能分拣、智能调度、配载以及路径优化、可视化追踪、智慧分析等功能。多个企业共同使用共同配送中心,能避免重复建设,极大提高物流设备设施的使用效率,降低配送成本。

4.2 运作流程

由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的电子商务末端配送系统的具体运作流程如下:各物流分拨中心将货物运送至共同配送中心,并将信息反馈到智慧配送信息平台。智慧配送信息平台通过对存储的车辆、交通、地理、订单等信息,进行索引、抓取、处理、分析、整合等一系列智能化操作,制定出优化的末端配送计划。根据制定的优化配送计划,共同配送中心对所有包裹快递集中智能分拣、调度车辆、车辆配载,进行共同配送。在这个过程中,可以将同一位顾客在不同网站上购买的商品分拣一起,进行集合配送。通过智慧配送信息平台的智能分析功能,在送货上门、智能快递柜和自助提货点三种模式中确定顾客最适合的末端配送模式,同时确定相应的送货时间段或末端配送网点。运用共同配送或者集合配送将包裹直接送达终端客户,或由客户到相应的配送网点自助取货。通过终端客户签收、对快递员评价和物流服务进行评价和建议。相应的信息直接与智慧配送信息平台对接,再循环应用于下一批的配送。

智慧物流时代电子商务末端配送系统运作如图1所示:

4.3 优势分析

由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的电子商务末端配送系统具有以下?赘鲇攀疲海?1)结合共同配送,将多家企业联合起来,整合和优化网点资源、车辆资源、线路以及终端配送点等,减少甚至消除资源的重复浪费。通过智能分拣可以实现组合配送,将同一个顾客的不同商品整合一起配送,提高配送效率的同时,能极大便利终端顾客。能有效结合可视化追踪、快递员评价功能,极大提高顾客满意度。结合路径优化、智慧分析,以及共同配送,能极大提高物流配送效率,降低末端配送成本。

5 结论及展望

智慧物流时代,依托物联网、大数据、云计算等新一代信息技术,通过建立由智慧配送信息平台和共同配送中心共同构成的电子商务末端配送系统,能优化现有电子商务末端配送的流程,实现末端配送资源的全面整合,从而降低末端配送成本,提高效率,提升顾客满意度。然而,该优化方案需要政府、各方物流公司和电商企业共同参与、协同合作,本文并没有对各方的协作方式、利益分配进行研究,未来可在这些方面做进一步的研究。

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